Hai creato da poco un e-commerce e vuoi capire come affrontare al meglio la pandemia?
La diffusione del virus Covid-19 ha avuto un grande impatto sulla popolazione mondiale e, in particolare, quella italiana. È cambiato il modo di insegnare, di lavorare e di acquistare. In poche parole, sono cambiate le abitudini delle persone.
La vita si è spostata sensibilmente dal mondo offline a quello online.
Questa tendenza ha aperto nuove porte e ha fornito modalità innovative ai brand per relazionarsi con i consumatori.
Secondo quanto stabilito dall’Osservatorio Smart Working del Politecnico di Milano, il 97% delle grandi imprese ha sfruttato il lavoro da remoto durante l’emergenza. Questo ha portato tanti lavoratori a svolgere le proprie mansioni da casa. Trascorrere più tempo tra le mura domestiche ha aumentato la fruizione di contenuti online tra cui magazine, libri e programmi on demand.
Le abitudini dei consumatori sono cambiate e, di conseguenza, anche i marchi hanno dovuto modificare le proprie modalità di vendita. Per poter rimanere competitivi sul mercato è necessario evolvere insieme ad esso, ecco perché è importante sapere come relazionarsi con i consumatori nel periodo pandemico. La nostra web agency di Milano è qui per aiutarti.
In che modo il Covid-19 ha avuto un impatto sul comportamento dei consumatori
Il macro impatto che il Covid-19 ha avuto sui consumatori è stato sicuramente quello di portarli a fruire dei servizi e ad effettuare i propri acquisti online piuttosto che nei negozi fisici. Tuttavia, all’interno di questo grande ambito è importante capire quali sono stati i cambiamenti psicologici nei consumatori.
In primis, i bisogni sono cambiati. Se prima del periodo pandemico i consumi erano incentrati su prodotti secondari alla sopravvivenza, oggi i principali acquisti riguardano beni di prima necessità.
Questo cos’ha comportato? L’incremento dei settori basilari, come l’alimentare o il farmaceutico, e il crollo di tutti quelli che non vendono prodotti essenziali.
Oltre ad una scelta dettata da un istinto di sopravvivenza che si è rafforzato in questo periodo storico, la necessità di dirigere i propri acquisti verso ambiti più elementari deriva anche dai diversi traumi subiti dai consumatori.
Oltre ai traumi fisici ed emotivi, non possiamo non considerare il grande crollo finanziario. Molte famiglie si sono trovate senza lo stipendio o senza il provento dalle proprie attività e questo ha portato a riconsiderare completamente le priorità di vita.
Inoltre, oggi anche gli acquisti fondamentali vengono effettuati online. Lo dimostrano i crescenti servizi di spesa online. Questa è solo una tendenza che si è diffusa per fronteggiare l’emergenza? Molto probabilmente no.
Di cosa ha bisogno il consumatore nella fase post Covid-19
L’online ha vissuto un forte balzo in avanti a seguito del periodo pandemico, tuttavia si tratta di una tendenza destinata a radicarsi sempre di più nella nostra società. Non dobbiamo pensare che questa abitudine dei consumatori avrà una fine, quanto piuttosto che si trasformerà nella normalità. Comprendere il fenomeno è molto importante per capire come relazionarsi con i consumatori attualmente e nel futuro più prossimo.
Di conseguenza, il consumatore si aspetta che i marchi e le aziende diano la possibilità di acquistare mostrando sul proprio sito o e-commerce il catalogo completo di prodotti o servizi, esattamente quello il consumatore vedrebbe se potesse recarsi in sede.
Inoltre, si aspetta molta più interazione con le aziende sulle piattaforme online. Questo comprende chat per chiedere informazioni e ricevere assistenza durante l’acquisto oppure nel post vendita.
Al di là dell’aspetto prettamente tecnologico, il consumatore vuole dai brand quelle certezze che prima facevano parte della sua vita ma che, con l’avvento del periodo pandemico, sono state minate nel profondo.
Le persone oggi vogliono l’opportunità di acquistare ciò di cui hanno bisogno, prediligendo prodotti e servizi essenziali, ma vogliono anche ritrovare un equilibrio tra vita professionale e vita personale, nonché rimanere connesse per sopperire alla mancanza di rapporti umani fisici.
Come puoi relazionarti al meglio con i tuoi consumatori
Tutti i fatti che abbiamo analizzato fino a questo punto si sono rivelati necessari per capire come migliorare la relazione con il cliente in un momento in cui le sue abitudini e le sue esigenze sono così cambiate rispetto al passato.
Ogni azienda ha trascorso molto tempo e investito un budget importante per riuscire a delineare il giusto target a cui vendere prodotti e servizi, studiandone lo stile di vita, le esigenze, le paure, gli interessi e le passioni.
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Sulla base delle ricerche che ogni impresa ha fatto sul pubblico di riferimento, è importante ripensare il rapporto con il cliente in base ai mutamenti che sono avvenuti nelle sue abitudini. Analizziamo subito i metodi più efficaci oggi per relazionarsi con i consumatori e salvare il rapporto che si ha con loro.
1. Rinnovare il catalogo prodotti
Per poter salvare i propri consumatori, ogni azienda deve chiedersi se in questo momento sta vendendo prodotti o servizi che rispondono alle esigenze delle persone in questo momento.
È vero che ogni azienda vende prodotti o servizi secondo un progetto iniziale ben preciso, ma questo non significa dover rimanere graniticamente ancorati alle linee guida iniziali. Se oggi le esigenze dei consumatori sono cambiate, le aziende che vogliono rimanere competitive sul mercato devono introdurre un prodotto o servizio, oppure modificarne uno esistente, affinché sia più in linea con la domanda.
Molte realtà si sono riconvertite, come le aziende tessili che hanno iniziato a produrre mascherine facciali in tessuto per rispondere alla forte richiesta del mercato. Allo stesso modo, le case automobilistiche si sono mobilitate per sfruttare le loro tecnologie e costruire dei ventilatori polmonari.
2. Spostare i clienti sui canali online
I tuoi clienti abituali hanno sempre acquistato in negozio? Visto che oggi il commercio si è spostato sul web, è tuo compito reindirizzarli sulle piattaforme online dell’azienda (sito web, e-commerce o social media).
Come abbiamo visto, la gran parte delle aziende ha messo i propri dipendenti in smart working, così come molte scuole hanno adottato la didattica a distanza per gli studenti. Le famiglie hanno convogliato tutte le proprie abitudini offline in attività online, e le aziende devono essere pronte.
Prendiamo l’esempio delle palestre, una delle attività maggiormente colpite dalle normative nazionali. Le palestre sono state costrette a tenere chiuse le porte per mesi, così hanno organizzato delle video lezioni tenute dai propri insegnanti per permettere agli sportivi di praticare le discipline direttamente a casa.
Oggi ogni azienda dovrebbe munirsi di servizi online per aumentare nuovamente il traffico di clienti. D’altronde, anche le aziende che forniscono i servizi stessi con cui realizzare videochiamate di gruppo o videocorsi si sono impegnate al massimo per offrire i giusti strumenti a privati, enti pubblici ed aziende.
3. Limitare l’interazione fisica
L’obiettivo primario di ogni attività commerciale oggi è quello di limitare il più possibile la probabilità di contagio all’interno dei suoi ambienti. In alcune aziende o piccole realtà è più semplice mantenere il personale e i clienti distanziati garantendo la sicurezza degli ambienti. Mentre in altre realtà, come i supermercati, è molto più difficile limitare l’interazione fisica.
Ecco perché ogni impresa ha gestito in modo diverso l’emergenza. Alcune hanno introdotto le visite su appuntamento, altre hanno optato per la limitazione degli ingressi, altre ancora hanno esteso gli orari lavorativi per scaglionare i clienti.
Come abbiamo già accennato prima, alcuni supermercati, bar e café si sono organizzati per la consegna a domicilio della spesa o degli acquisti. Sono infatti aumentati i servizi di delivery anche per quanto riguarda il settore alimentare.
4. Essere raggiungibili
In un momento in cui non è più possibile uscire per recarsi fisicamente presso un’istituzione, un negozio o un professionista, è molto importante garantire quanti più canali possibili ai consumatori per le comunicazioni.
Alcuni settori dove il contatto avviene spesso per telefono, come il settore medico, possono rispondere alla necessità assumendo più centralini o formando del personale adibito al call center.
Diversamente, le aziende che ricevono più contatti telematici dovranno assicurarsi di avere abbastanza personale che apra e risponda alle e-mail così come degli operatori adibiti esclusivamente alle chat di assistenza clienti.
Oggi le persone scrivono alle aziende su Internet con la speranza di ricevere una risposta immediata. Negarla, o non darle la giusta importanza, rischia di farti perdere la clientela.
5. Garantire flessibilità nella proposta
Tra tutti i grandi problemi che le persone sono costrette ad affrontare oggi spicca il disagio economico. Molti lavoratori hanno perso il posto, altri hanno ricevuto incarichi saltuari, senza parlare di una fetta cospicua di liberi professionisti che ha visto colare a picco il proprio profitto. I problemi finanziari si traducono in una minore capacità d’acquisto da parte dei consumatori.
Cosa possono fare le aziende a questo punto? Rendere più flessibile l’offerta.
Molte compagnie hanno posticipato i termini dei pagamenti, altre hanno deciso di non interrompere l’erogazione di servizi nei confronti di clienti in ritardo con i pagamenti, altre ancora hanno proposto soluzioni rateizzate.
Queste strategie non minano gli introiti dell’attività, anzi mirano a raggiungere l’obiettivo opposto. Se vai incontro per primo alle esigenze dei tuoi clienti, loro saranno più incentivati ad acquistare nonostante si trovino in una situazione economica precaria.
6. Migliorare la vita domestica
Trascorrere più tempo in casa significa usufruire maggiormente dei servizi di intrattenimento e on demand. Le aziende sanno quanto sia psicologicamente difficile questa situazione perché l’uomo è un animale sociale e per definizione portato all’interazione con gli altri. Per alleviare le sofferenze derivanti da stress e ansia, le aziende esercenti questi particolari servizi hanno trovato un modo particolare di venire incontro alle esigenze della propria clientela.
Sono molti i servizi di streaming e di intrattenimento che hanno offerto periodi di prova gratuiti oppure che hanno allungato quelli già previsti dalla propria policy.
Lo stesso si può dire delle applicazioni di fitness, di yoga o di meditazione, altri servizi online che concorrono a rendere più piacevole il periodo di chiusura all’interno della propria casa.
Conclusione
In base all’analisi dei fatti e alla valutazione che abbiamo fatto delle nuove abitudini delle persone, dovrebbe esserti più chiaro come relazionarti con i clienti per far sì che continuino ad acquistare presso la tua azienda anche in un periodo così incerto.
Oggi è importante capire come evolve la psicologia delle persone, e come esse reagiscono agli eventi che le coinvolgono, per individuare quali prodotti o servizi vendere. Ma più di ogni altra cosa è importante rendersi disponibili al 100% per aiutare i consumatori a mantenere uno stile di vita normale ed equilibrato.
Il team di esperti di Nextre Digital monitora quotidianamente l’andamento dell’emergenza da Covid-19 per aiutare le aziende a formulare offerte allettanti per mantenere la clientela già acquisita fino a questo punto, nonché per inserirsi all’interno di altri mercati compatibili con la produzione aziendale.
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